Laagdrempelige plekken om te starten

Nu

De inbox is takenlijst, archief en agenda tegelijk. Wat er echt toe doet verdwijnt tussen nieuwsbrieven en facturen.

Straks

Elke mail wordt bij binnenkomst gesorteerd op afzender, onderwerp en bijlage. Aanvragen gaan naar de ene map, facturen naar de andere, en nieuwsbrieven komen pas op vrijdag in beeld. Wat dringend is blijft bovenaan staan.

Nu

De helft van de mail is een variatie op vijf vragen die al honderd keer beantwoord zijn. Toch wordt elk antwoord opnieuw getypt.

Straks

Bij een bekende vraag komt er een concept in de map Concepten te staan, geschreven op basis van eerdere antwoorden. Een medewerker leest het, past aan wat anders moet, en verstuurt. Er gaat nooit iets weg zonder dat een mens het gezien heeft.

Nu

Iemand wordt niet teruggebeld omdat de notitie weg is, of omdat iedereen dacht dat een collega het al had gedaan.

Straks

Elk formulier en elke gemiste oproep wordt een taak met een naam, een nummer en een regel over waar het over ging. De taak blijft open tot iemand hem afvinkt.

Nu

Dezelfde vragen over levertijd, garantie en voorwaarden komen bij drie collega's binnen, en ze geven alle drie net een ander antwoord.

Straks

Een agent beantwoordt bekende vragen op basis van de eigen documenten van de organisatie, met de bron erbij. Wat hij niet zeker weet, legt hij neer bij een collega in plaats van er iets bij te verzinnen.

Nu

Er komt een review binnen op Google of een ander platform, met het voornemen er later op te reageren. Dat later komt er zelden van.

Straks

Zodra er een review verschijnt, staat er een concept-antwoord klaar in de toon die het bedrijf zelf gebruikt, met een verwijzing naar wat de klant noemde. Een medewerker leest het, past aan wat anders moet en plaatst het.